优质护理服务的内涵

优质护理服务涉及两个特征:程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都 是至关重要的。程序特性是指提供护理技术质量的方法和程序。个人特性指在与患者打交  道时采用怎样的态度、行为和语言技巧 ,所以说工作中仅仅履行职责是不够的 ,必须有合适 的方法 ,如一个诊所成功的内在因素就是患者对医师和护士的信任。并由此衍生出极其重 要的宣传效果———向熟人推荐。一般来说 ,病人在选择医院时 ,不是单纯通过医师的专 业水准来衡量的 ,患者也不可能从专业角度做出正确的评判 ,所以选择医院时一个很重要 的因素是考虑医师或护士对自己的态度。 如自己是否受到重视 , 自己的忧虑是否得到很好 的排解 ,以及医生对病情是否做了详尽的解释等。总之 ,  医院里的病人需要的不仅仅是治疗 ,他们还需要被善待。
优质护理服务步骤
1 对患者显示积极的态度 ,态度是心灵的表白。这种心灵的表白受感情、思想和行为 倾向的影响。一般来说 ,你对别人是什么态度 , 别人对你也是什么态度。首先要注意外表 , 第一印象至关重要 ,因为没有第二印象可言。如与患者交往的任何时候都要求护士的举止 端庄文雅大方 ,这样将永远给病人留下温和善良仁爱的“ 白医天使”的真实形象。注意形 体语言表述。体态性语言又称“人体示意语言”,是通过人体的动作、手势、 眼神、面部表 情等无声的方式进行感情和思想交流。注意说话的语气。护士说话的语气或方式往往比说话的内容更重要。
2 识别病人的需要。首先了解优质护理服务的时间需求—及时(用药及时、抢救病人及 时、接听电话及时等等) 。如病人来到导诊台 , 应几秒内向他或她问候 ,或确认他或她的 到来 ,或患者的特殊需求应在什么时间内得到处理或得到耽搁原因的通知。第二领先病人 一步。如每天一开诊 ,就检查预约本 ,弄清楚可能需要的物品、设备、药品等是否准备好 , 如果病人就诊时才考虑需要 ,就会耽误时间。第三善于倾听。护士每天做的一件最重要的事情就是倾听患者说什么 , 识别病人的需求 ,获得病人的反馈 ,工作能够及时改进并提高 ,做出的护理计划也很有价值。
3 确保你的病人成为你永久的服务对象。方法: ①始终喜欢病人 , 即使他（她）不喜欢  你;②欢迎病人对如何改善你的工作提出建议; ③和蔼地接受并处理任何抱怨和问题; ④即 使你不高兴时 ,也面露笑容; ⑤调整心态 ,平静地接受坏消息或别人不愉快的时间安排等; ⑥提供超出病人预料的服务;⑦当你得到病人需要时 ,就向病人提供有帮助的建议和指导 , 也就是知识性服务; ⑧详细解释你提供的服务所具有的特征和利益; ⑨追求患者的称赞。总 之 ,优质护理服务的理念 ,是帮助护士完成护理工作、实现护理目标、取得成功的关键所在 ,也是医院生存的制胜法宝与利润之源。